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上海联通营业厅提升服务质量【资讯】

发布时间:2019-10-09 22:01:08 阅读: 来源:保温车厂家

本报讯 iPhone和安卓智能机的火爆将原本的“拇指一族”慢慢转换成了“食指一族”,这也给手握WCDMA牌照的中国联通(600050,股吧)带来了一场甜蜜的烦恼。

原本2G时代难以企及的中高端用户纷至沓来,带动了联通收入规模的节节攀升,2012年中报业绩联通各项指标增长率遥遥领先于另外两家运营商,让联通员工长久以来扬眉吐气了一回;但仍然基本停留在2G时代的服务资源难以满足如此大规模3G用户需求的现实难题也同样摆在了每个联通老总的案头。186用户的普遍感受是上网速度越来越快、信号越来越好,手机款式越来越丰富,但是随之而来的是营业厅排队时间越来越长,一笔业务的办理时间越来越长,各种诉求的响应时间也来越来越长。在做好新增市场的时候,存量市场也渐渐考验着联通自上而下的运营能力,在这样背景下,一场变革正在联通内部悄然涌动。

2012年上海的盛夏还是如往常一样骄阳似火,来上海联通长宁路旗舰营业厅办理业务的用户却感受到了别样的畅快凉意,除了全新装饰的营业厅布局给人耳目一新的感觉以外,其他的变化也实实在在的展现在了眼前。

以往长长的等候座椅被分类细致的智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区所取代,枯燥的等待变成了愉悦的真机体验,手拿着3.5寸iPhone 4S的用户也可以用安卓的5寸大屏体验一次不一样的愤怒的“大鸟”。

以往竖立在墙上呆板的增值业务海报变成了崭新的“3G加油站”看到哪个感兴趣的应用不用再到app store里去寻宝,直接掏出手机拍摄对应的二维码,过不了几十秒钟的下载时间,新应用的图标就已经在手机桌面放好了。

以往需要等上半个小时排队到柜台办理的业务,现在依靠着热情的营业厅引导在功能齐全的自助终端上五分钟就可以全部搞定。除了查询话费和缴费账单这些基本功能,新业务的演示、定制和更改也可以直接在自助终端上简便的完成操作,充值还能享受9.85折的优惠,一个月跑一次联通营业厅,用自助终端一年下来不仅省了几个小时的排队时间,也赚了几百MB流量。

再说说柜面服务的限时办理,全国统一的内部支撑系统保证了所有业务操作员的菜单点击次数不超过20次,菜单层数也严格控制在4层以内,再复杂的业务也可以在10分钟以内完成办理,营业厅还配置了最新的双面身份证复印机,10秒钟就能完成身份证识别验证到复印留档的全部过程,这些改动虽然不直接面向客户,但让客户体会到的确实实实在在的方便和高效。

这些令人愉悦的改变是联通全国正在开展的营业厅服务提升工程的一个缩影,2012年的5月,一场营业厅变脸的好戏正在全国4800多家联通营业厅同时上演。草根意见领袖在微博上传的联通营业厅的“排队等候单”终于让联通动了真格,从布局、运营、应急、分流等多个层面,下决心要让营业厅也展示新联通风貌,虽然工程浩大,但是在上海联通营业厅的变革中,186的用户看到了这个良好的趋势。

上海联通长宁路营业厅厅经理陈敏2012年5月刚刚上任,他所在的营业厅是联通系统内最为繁忙的营业厅之一,营业厅的楼上就是上海联通的总部,因此长宁路营业厅也成为了上海联通的一个标志,但是越来越多的3G用户也曾让这位新上任的经理感受到了压力,在5月末的最后一天,将近1000名用户涌入了长宁路营业厅办理业务,让厅里的15位员工从早上8:30忙到了晚上12:00。送走了最后一个用户,陈敏翻开了工作台上的电脑查阅邮件,看到了联通集团实施营业厅服务提升工程的工作落地计划,他的旗舰营业厅作为了第一批试点营业厅赫然在列。

3个月后的8月31日,长宁营业厅的营业结束时间相比以往提前了2个多小时,服务效能的提升让这天940多名用户平均排队等候的时间缩短了将近一半,面对着满意走出大门的客户,陈敏笑了。

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